政务新媒体运营中的12条规矩

不能间断式发布，也不能突击集中发布。三天打鱼两天晒网，一天发两天不发，发布形不成系统，无法保持网民对政务新媒体的持续关注，体现出政务新媒体团队的工作缺乏延续性和规范性。

对于政务微博来说，如果在某一时段，连续发布多条微博，给网民带来的就是“刷屏”的感觉，带来的不是增加粉丝，而是出现“掉粉”情况，这种操作就根本没有考虑受众的感受，只是在为了完成任务而发布。通常高频次发布微博一般会在三种情况下出现，一是进行微博直播或微博访谈，二是有意的分散网友对其他微博的注意力，三是为了集中完成某项话题发布任务。但无论哪种情况，高频次发布都是一种“异常”操作，还是谨慎使用的好。

对于政务微信来说，发布的规律体现在发布时间段和内容组成上，建议政务微信的发布时段相对固定，以培养网民的收看习惯，而特定情况下在非常规时段的发布，则是体现了内容的特殊性。在组成上，是单一条，还是一次发布三四条的组合，也有学问，一般来说，同一组内容中，阅读量是从高到低的，也就是说如果是原创的有价值的内容，还是要放在**条比较适宜。

政务新媒体**的优势就是互动性，不互动的政务新媒体是没有活力的。一次网友留言没有理睬，二次网友提问没有回答，网友就会逐渐失去耐心。其实交流就像现实里和朋友聊天一样，人和人只要是心平气和的沟通，既使最终谁也无法说服对方，对不会抱怨对方态度不好。回复网友评论是一项日常工作，是很考验政务新媒体团队责任心和专业度的。

关闭评论就等于一边说着要公开透明，一边把大门和窗户都关上，不让人进来。关闭评论就等于把解释权拱手相让，而且即使你关闭了评论，网民无非是到其他的相关微博下继续发言。

对待网友评论，特别是批评意见，要从两个方面考虑，一种是网友的情绪化表示，网友对任何事情都有自己的好恶和评价，只要公布的结果和网友的预期不一样就会有意见，但这只是一种集体的情绪表态，要给这种情况一个释放的出口。一般这种集体的情绪表达会持续一段时间，政务微博可能会遇到这样的局面，不管发什么样的微博，做什么样的表态都是网友的一片骂声，或者是持续对某一事件的追问。这个时候，政务微博也要采取应对工作，不能坐等风头过去，或是期待网上出现新的热点事件。还有一种批评是有非常明确的事件指向的，这个时候就要启动事件的处置机制。

必须明确一点，政务新媒体上的舆论应对是事件整体解决的一个组成部分，关键还在于现实中这一事件是否处理的妥当。如果现实中，一个事件悬而未决，而单纯希望通过政务新媒体的发布和互动来让网友满意是片面的。任何突发事件，负面舆情，及时开展事件本身的处理工作都是**位的，舆论引导和网络情绪引导都是配合开展，不可本末倒置。

卖萌是一种形式，目的是吸引网友的视线，卖萌一定要和内容紧密结合。就像菜馆上菜，形和色可以创意多变，但是味道才是吸引食客的根本。政务新媒体毕竟不是营销号，还是要踏实地在内容上，在讲故事的方式上，在服务的细节上下功夫，不要过分强调形式上的奇异。

政务新媒体需要不时推出亮点，保持新鲜感，体现团队的创意思维，但一定要有自己的底线，不搞怪、不低俗、不过分模仿，要及时总结网友喜欢的方式，但不能一味迎合。

政务新媒体要有个性，但不要突出个人色彩。

政务新媒体代表的是一个机构，团队成员的身份应该是隐而不现，如果确实认为个人的沟通效果好，完全可以同时开设个人认证新媒体，作为政务新媒体的一个补充，换一个角度多说话。

在政务新媒体中，团队成员只是一个机构代言人，不要越权成为网络发言人。当然，在交流互动的过程中，允许团队成员有自己的情绪和表达，但一定要和政务新媒体的价值观相一致。政务新媒体团队可以公开身份，实际在上媒体的采访和网友的交流活动中，一个实实在在的团队都会让网友觉得更亲切，更容易沟通。在政务新媒体里，也可以有一个虚构的博主身份，比如@北京发布自称的“小布”，比如通常情况下的“我”，那也是代表新媒体团队的，一般不提倡“个人认为，个人观点，小编觉得”等用法出现在政务新媒体里。

政务新媒体还是要充分寻找自身的特定资源，只是在网上寻找别人家的事来讲，专发别的地儿的热闹，虽然粉丝积累可能也挺好，但实际上起不到开设政务新媒体的初衷，政务新媒体不是媒体，一定要先把自己的事情讲好用好，把自家的工作做到位，才能对本机构的形象树立起到效果。政务新媒体要先说自己的事，而且原创的信息数量，要大于转发或源自媒体网络的其他消息的数量，这是一个原则。强调原创，也一定要保证质量，如果一组原创信息的转发和评论量寥寥，要么是这件事和老百姓无关，要么就是没能找好发布的角度和方式。

有的政务微博为了追求所谓的“原创率”，就很少甚至没有转发，这也是不符合微博开放环境的。政务新媒体也是一个小社会，转发也是一种交流的方式，通过转发可以充分借助网络上的已有资源，可以通过转发什么样的内容，看出来的政务新媒体团队的品味和敏感意识。

从不转发，会给人以“不问世间事，只听自己音”的感觉。这里还有一个问题，就是有的政务微博虽然不用转发的形式，但却把其他微博的内容直接复制过来，有的政务微信则是不标注信息源头，而把别人的内容变成自己的原创来发，这是对原创者的不尊重，一定要避免这么做。

有时候，我们会觉得别的新媒体配发了很好的原创图片，拿过来借用，这只要不是商业用途是可以的，但请注意不要对原图进行修改，特别是通过剪切把作者的水印去掉。可以采用的方法是，在发这条内容的时候，@下图片作者，或者注明图片的来源，这是对知识版权的尊重，也是对原作者的一种感谢。

这种现象在一些政务新媒体矩阵中经常出现，就是若干家政务新媒体都在同一时间发布相同的内容。一次两次还好，但如果这种情况经常出现的话，网友会取消部分关注的，既然每家说的都差不多，那么只关注一个就好了。

政务新媒体矩阵围绕一个主题进行发布，打组合拳是很好的方式，但具体的操作上，一定要让各个账号用自己的方式讲话，不能一篇稿子大家都来用，而应该是一个主题大家参与，利用各自的素材来丰富这一主题。

政务新媒体越开越多，虽然没有彼此竞争的关系，但要想让网友注意到，要吸引粉丝和订阅用户，也不是一件容易的事件，一定要通过一条条内容的积累，一次次的交流回复，体现出这个政务新媒体的特点来。

政务新媒体自己的特色，一是体现在内容的针对性上，传递更多有权威、有价值、有趣味、有知识性的内容；二是体现在网络化的交流方式上，能够主动的回应社会关注和网民需求；三是在网络服务上有突出之处。

开办政务新媒体有点像在餐饮街上开餐馆，要想打出自己的招牌，就要有自己的**美味，形成自己的特定风格。像@平安北京自己总结的，“京味、警味、人情味”就是一个很直观的定位。

报喜不报忧是一种常见的心态，但在挑剔的网民面前这么做肯定不讨好。

政务新媒体肯定愿意多说自己出彩的事，这没问题，但老说千里走单骑，也得讲讲关公走麦城。其实，一次坦城的道歉，一次自我批评，起到的正面推动效果要远远大于平时的成绩宣传。能够说自己的问题，才能体现政务新媒体的公开透明，出现问题不可怕，怕的是遮盖和隐瞒。如果本机构出现差错，通过政务新媒体向公众表态是一个很好的危机处理方式，但千万不要避重就轻，给网民辩解的印象。

有些机构的业务确实很专业，但专业的事放在政务新媒体上，就得换种说法，能让大多数网民看懂才好。不然很费劲的列了一组数据上去，网民又不是统计学的专家。其实这个转换过程，正是政务新媒体团队智慧的体现，每个工作对老百姓日常生活的影响和改变，具体到吃穿住行，只要能说到这一点，这肯定是一条受欢迎的原创信息。越大的道理越要由潜入深，越大的话题越要具体到某一点上，推树人物要从小事说起，宣传文明要从日常行为举止说起，就是这个道理。

遇到一些网友提出的刁钻问题，政务新媒体团队要尽快做出判断。

其实，政务新媒体上也要落实八项规定，介绍领导的动态还是放在机构网站上更适合。

而用政务新媒体来报道会议，也需要找好角度和方式，如果只是没有具体内容的报道会议流程，要么网友不关注，要么还会被网友调侃一番，甚至从图中找出“兴趣点”。

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